Da qualche anno, sono arrivati sul mercato nuovi strumenti progettati per semplificare l'interazione tra uomo e computer: Chatbot o Assistenti virtuali . Nel settore bancario, i chatbot e gli assistenti virtuali sono alcuni degli strumenti più recenti del settore progettati per semplificare l'interazione tra uomo e computer.
Che cos'è un chatbot?
Un chatbot è un software di intelligenza artificiale (AI) in grado di simulare una conversazione (o una chat) con un utente mediante il linguaggio naturale utilizzando come interfaccia applicazioni di messaggistica, siti Web, app mobili o tramite smartwatch.
Perché i chatbot sono importanti?
Un chatbot è spesso descritto come una delle espressioni più avanzate e promettenti di interazione tra uomo e macchina. Tuttavia, da un punto di vista tecnologico, un chatbot rappresenta solo la naturale evoluzione di un sistema di Question Answering che sfrutta il Natural Language Processing (NLP). Formulare risposte alle domande in linguaggio naturale è uno degli esempi più tipici di elaborazione del linguaggio naturale applicato nelle applicazioni finali di varie aziende.
Come funzionano i Chatbot
I chatbot funzionano analizzando e identificando l'intento della richiesta dell'utente di estrarre entità rilevanti, che è il compito più importante di un chatbot. Una volta eseguita l'analisi, all'utente viene fornita una risposta appropriata.
I chatbot funzionano adottando tre metodi di classificazione.
Chat bot a Corrispondenza
I bot utilizzano le corrispondenze di pattern per raggruppare il testo e producono una risposta appropriata da parte dei client. Artificial Intelligence Markup Language (AIML) è un modello strutturato standard di questi modelli. Un bot è in grado di ottenere la risposta giusta nel pattern correlato. I bot reagiscono a qualsiasi cosa relativa ai modelli correlati.
Chat bot a Comprensione del linguaggio naturale (NLU)
La comprensione del linguaggio naturale (NLU) è la capacità del chatbot di comprendere un essere umano. È il processo di conversione del testo in dati strutturati che una macchina può comprendere. NLU segue tre concetti specifici :
entità, contesto e aspettative
Chat bot a Elaborazione del linguaggio naturale (PNL)
I bot di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) sono progettati per convertire il testo o gli input vocali dell'utente in dati strutturati. I dati vengono ulteriormente utilizzati per scegliere una risposta pertinente. NLP include i passaggi importanti come tokenization, analisi chatbot sentiment , il riconoscimento dell'entità, e la dipendenza analisi.
Principali Tipi di chatbot
I chatbot elaborano i dati per fornire risposte rapide a tutti i tipi di richieste degli utenti con regole predefinite e chatbot basati sull'intelligenza artificiale. Esistono due tipi di chatbot.
Chatbot basati su regole
I chatbot basati su regole, detti anche bot decision-tree, utilizzano una serie di regole definite. Queste regole sono la base per i tipi di problemi con cui il chatbot ha familiarità e per i quali può fornire soluzioni.
Alcuni punti da ricordare sui chatbot basati su regole:
Questi bot seguono regole predeterminate. Quindi diventa facile usare il bot per scenari più semplici.
Le interazioni con i chatbot basati su regole sono altamente strutturate e sono più applicabili alle funzioni di assistenza clienti.
I bot basati su regole sono ideali per rispondere a domande comuni come domande sull'orario di lavoro, sullo stato della consegna o sui dettagli di tracciamento.
Chatbot con intelligenza artificiale conversazionale
I chatbot conversazionali combinano la potenza dell'apprendimento automatico e della PNL per comprendere il contesto e l'intento di una domanda prima di formulare una risposta. Sono guidati da script di chatbot e generano le proprie risposte a domande più complicate utilizzando risposte in linguaggio naturale. Più usi e addestri questi bot, più apprendono e meglio operano con l'utente. Le capacità di comunicazione conversazionale della tecnologia chatbot consentono loro di fornire ciò che i clienti stanno cercando.
Differenze tra chatbot basati su regole e chatbot conversazionali :
I chatbot conversazionali possono comprendere il contesto e l'intento di conversazioni complesse e cercare di fornire risposte più pertinenti.
I chatbot conversazionali applicano l'intelligenza predittiva e l'analisi del sentiment per comprendere da vicino le emozioni dei clienti.
I chatbot di conversazionali imparano dal comportamento degli utenti e forniscono conversazioni più personalizzate.
Perché i chatbot sono importanti per la tua azienda?
L'80% dei marketer prevede di iniziare a utilizzare un chatbot in un modo o nell'altro.
È un motivo significativo per cui i marchi stanno investendo nel miglioramento dell'esperienza del cliente.
I chatbot basati sull'intelligenza artificiale aumentano l'efficienza operativa e riducono i costi alle aziende, offrendo allo stesso tempo comodità per i clienti. Le aziende possono automatizzare le domande frequenti e ridurre la necessità di interazione umana.
Di seguito sono riportati i motivi principali per cui sempre più aziende stanno adottando la strategia chatbot e in che modo sono una formula vincente per acquisire e fidelizzare i clienti.
Quali Vantaggi porta ad un'Azienda l'utilizzo dei Chatbot :
Riduci i tempi di attesa dei clienti : il 21% dei consumatori considera i chatbot il modo più semplice per contattare un'azienda . I bot sono un modo più intelligente per garantire che i clienti ricevano la risposta immediata che stanno cercando senza farli aspettare in coda.
Disponibilità 24×7 : i bot sono sempre disponibili per coinvolgere i clienti con risposte immediate alle domande più comuni da loro poste. Il principale vantaggio potenziale dell'utilizzo dei chatbot è il servizio clienti 24 ore su 24.
Migliore coinvolgimento dei clienti : i bot conversazionali possono coinvolgere i clienti 24 ore su 24 avviando una conservazione proattiva e offrendo consigli personalizzati che migliorano l'esperienza del cliente.
Risparmia sui costi del servizio clienti : i chatbot aiuteranno le aziende a risparmiare più di 8 miliardi € all'anno. I bot possono essere facilmente ridimensionati, il che consente di risparmiare sui costi dell'assistenza clienti per l'assunzione di più risorse, sui costi dell'infrastruttura, ecc.
Automatizza la qualificazione e le vendite dei lead : puoi automatizzare il tuo funnel di vendita con i chatbot per prequalificare i lead e indirizzarli al team giusto per un ulteriore nutrimento. Essere in grado di coinvolgere i clienti istantaneamente aumenta il numero di lead e i tassi di conversione.
Come costruire un chatbot?
I chatbot o gli assistenti virtuali aiutano ad automatizzare le principali funzioni aziendali come vendite, supporto e marketing. Ecco le sei fasi principali che ti aiuteranno a creare il tuo primo chatbot per fornire supporto conversazionale ai tuoi clienti.
Definisci i tuoi obiettivi aziendali : devi delineare le funzioni aziendali che devono essere automatizzate. Cosa farà esattamente il tuo chatbot?
Scegli il canale giusto per interagire con i tuoi clienti : identifica i canali che i tuoi clienti preferiscono per comunicare con te attraverso il tuo sito web, app mobile, Facebook Messenger, Telegram o altre piattaforme di messaggistica.
Addestra il tuo bot per dare la risposta giusta : puoi addestrare il tuo bot con domande frequenti complete a seconda delle tue esigenze aziendali. Ciò aiuterà il bot a fornire risposte pertinenti ai tuoi clienti o visitatori.
Dai al tuo chatbot una voce e una personalità : puoi migliorare la personalità del tuo bot dando un nome e un'immagine che integrino il messaggio del tuo marchio.
Crea un approccio equilibrato : la maggior parte dei chatbot potrebbe non essere così efficace e i clienti a un certo punto cercano supporto via chat. Puoi definire in quale fase particolare i tuoi clienti possono avere la possibilità di connettersi con l'agente umano.
Test, avvio e iterazione : dopo aver definito il flusso del bot, è possibile verificare se soddisfa correttamente o meno il caso d'uso. Una volta avviato il bot, devi misurare le prestazioni del bot ed eseguire le iterazioni richieste di volta in volta.
Puoi scegliere uno dei due modi per creare chatbot. Sono i seguenti:
#1. Usa una piattaforma chatbot
Le piattaforme di chatbot sono un vantaggio per le aziende che vogliono costruire il proprio chatbot senza troppi sforzi e tempo. Ecco i criteri per selezionare una piattaforma bot.
Facile da usare : una piattaforma per chatbot già pronta per l'uso comprende il modello predefinito e semplifica la creazione del bot secondo le tue esigenze e la sua distribuzione su più canali.
Nessuna codifica : con zero codifica, puoi creare un chatbot con uno sviluppo minimo con meno sforzo e tempo e per un migliore coinvolgimento dei clienti.
Analytics : l'analisi dei bot aiuta a misurare la soddisfazione del cliente, quali sono le ricerche riuscite e quelle fallite per le risposte dei bot. Misurando queste metriche, puoi identificare le query chiave richieste dai tuoi clienti e addestrare il tuo bot di conseguenza.
Chat dal vivo : puoi cercare una piattaforma bot che supporti sia la chat dal vivo che il chatbot. I bot possono gestire le query più semplici e quelle complesse possono essere trasferite per il supporto umano.
#2. Costruisci da zero il tuo chatbot
È consigliabile creare un bot completamente da zero se i requisiti aziendali sono unici o molto complessi. In tali scenari, è molto probabile che le piattaforme bot pronte per l'uso non siano in grado di eliminare la soluzione specifica di cui la tua azienda ha bisogno.
Linee guida da seguire: identifica i tuoi requisiti aziendali e costruisci il bot per il tuo caso d'uso chiave. Utilizza la piattaforma giusta che copre il bot e la chat dal vivo come un toolkit completo, in modo che il tuo team possa comprendere meglio il percorso del cliente e avere un controllo migliore sulle conversazioni dei clienti.
Esempi di casi d'uso di chatbot
I chatbot fungono da catalizzatore per migliorare le prestazioni quando vengono distribuiti in diverse funzioni aziendali e settori. Ecco i casi d'uso chiave di come i clienti ottengono il massimo dai chatbot conversazionali.
Utilizzare chatbot per l'Assistenza clienti
I rapporti di Business Insider affermano che il 67% dei consumatori in tutto il mondo ha utilizzato un chatbot per l'assistenza clienti . Il servizio clienti è una delle funzioni aziendali chiave in cui i chatbot hanno un grande impatto. Con i chatbot AI, le aziende possono risparmiare sui costi dell'assistenza clienti e migliorare le metriche chiave della produttività che migliorano l' esperienza del servizio clienti .
Alcuni casi d'uso chiave del servizio clienti sono i seguenti:
Supporto del sito Web : i clienti di oggi si aspettano una risposta in tempo reale. Le aziende stanno adottando la tecnologia chatbot per offrire un tempestivo coinvolgimento dei clienti.
Helpdesk IT : i chatbot possono aiutare il tuo helpdesk IT ad aumentare la produttività del tuo team e aumentare l'efficienza.
Supporto in-app : avere un bot per gestire le domande frequenti all'interno delle applicazioni migliora il coinvolgimento degli utenti. Consente alle aziende di inviare notifiche per mantenere aggiornati i clienti.
Il chatbot bancario HDFC Eva per il servizio clienti è un ottimo esempio
Il settore finanziario e il chatbot creano un'ottima partnership. Ne beneficiano sia le banche che i loro clienti. Eva è il primo chatbot bancario conversazionale abilitato all'intelligenza artificiale dell'India. Eva utilizza il più recente Natural Language Processing (NLP) per comprendere le richieste degli utenti e fornisce informazioni rilevanti in tempi di attesa pari a zero.
Utilizzare chatbot per creare Saldi
La lead generation è la funzione più importante di ogni azienda. Con i chatbot, puoi prequalificare i tuoi lead e automatizzare il tuo funnel di vendita. Puoi farlo inviando i lead direttamente al tuo CRM o trasferirli ai rappresentanti di vendita per assisterli ulteriormente.
I principali casi d'uso dei bot di vendita sono:
Segmenta il tuo pubblico : i bot ti consentono di identificare gli interessi sui prodotti di visitatori e clienti. In base a ciò puoi segmentare il tuo pubblico di destinazione.
Lead pre-qualificazione : i bot, programmati con un questionario di vendita predefinito, convertono i visitatori del tuo sito Web in potenziali clienti. Quindi vengono indirizzati al livello successivo del funnel di vendita.
Prenotazioni: i robot aiutano a pianificare gli appuntamenti per l'ospitalità o l'assistenza sanitaria e anche a effettuare prenotazioni per servizi personali.
Esempio di bot di lead generation – VainuBot
La compilazione dei moduli è una parte vitale della generazione di lead che può essere automatizzata con i chatbot. Quando unisci chatbot e lead generation, la tua azienda può accogliere un buon numero di lead.
Vainu , un noto servizio di analisi dei dati ha creato VainuBot per i lead di prequalifica.
Utilizzare chatbot per il Marketing
I bot possono imparare dall'interazione dell'utente e condividere informazioni rilevanti sul tuo marchio, prodotti e servizi. In sostanza, è in grado di effettuare upselling e cross-selling in modo personalizzato, colloquiale e coinvolgente. Il 57% delle aziende concorda sul fatto che i chatbot forniscano un ROI elevato con il minimo sforzo.
I casi d'uso di marketing per un migliore coinvolgimento del cliente sono:
Consigli sui prodotti : con i bot, puoi consigliare prodotti o offerte combinate in base al percorso del cliente.
Avvia una conversazione proattiva : il bot può avviare una conversazione proattiva mentre il cliente è bloccato all'interno del prodotto e guidarlo nella giusta direzione.
Notifiche personalizzate : puoi conoscere il comportamento dei tuoi clienti e migliorare le tue conversazioni personalizzandole.
Un ottimo esempio di chatbot di marketing: Spotify
Il bot di Facebook Messenger di Spotify semplifica la ricerca, l'ascolto e la condivisione di musica per i suoi clienti. Una volta iniziato, riceverai consigli sulle playlist in base al tuo umore, a ciò che stai facendo o al genere musicale che desideri.
Il Futuro dei chatbot
Ora, poiché sai cos'è un chatbot e quanto sia importante la tecnologia dei bot per la tua azienda. Sarai sicuramente d'accordo sul fatto che i bot hanno cambiato drasticamente il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti.
Le tecnologie chatbot diventeranno una parte vitale della strategia di coinvolgimento dei clienti in futuro. Nel prossimo futuro, i robot avanzeranno per migliorare le capacità umane e gli agenti umani per essere più innovativi nella gestione delle attività strategiche.
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